FUNDAMENTOS DE LA LEY 14692
La sociedad en que vivimos se desarrolla muy rápidamente. Basta como ejemplo mencionar que en el término de una generación hemos pasado de los teléfonos conectados por cables y de dificultoso funcionamiento a los smartphones con internet inalámbrico permanente y este desarrollo cualitativo fue acompañado por un desarrollo cuantitativo de crecimiento casi exponencial.
La oferta de servicios crece permanentemente y muchos de estos servicios poseen una fuerte carga de tecnología de punta lo que genera que en la utilización de los servicios muchas personas encuentren dificultades y se generen situaciones que requieren asesoramiento personalizado. Tenemos hoy, por dar un solo ejemplo, en promedio más de un teléfono por habitante.
Los habitantes de la provincia de Buenos Aires, enmarcados dentro del crecimiento económico de la última década, que favoreció el consumo interno, con una exponencial expansión de los servicios, lo que permitió un muy fácil acceso a los mismos a toda la población, tienen la necesidad de recibir un adecuado servicio de atención personalizado por parte de las empresas que brindan los servicios.
Paralelamente al desarrollo del mercado interno de servicios hemos visto como las empresas, producto de una visión basada en la eficiencia respecto de la atención al cliente, han ido derivando, en su mayoría, la atención de las consultas a sistemas de atención automática y por autoservicio de los propios usuarios.
Es habitual la situación de que al momento de realizar una consulta o reclamo vía telefónica ante las empresas el usuario es atendido por una grabación que lo deriva a un grupo reducido de opciones y si su consulta no se encuadra entre las previstas muchas veces no se puede acceder a la atención de un empleado o empleada que dé una respuesta válida para la inquietud o problema planteada.
Por dar un ejemplo tomemos en cuenta las situación de los adultos mayores cuando quieren realizar una consulta sobre un servicio cuyas especificaciones escapan a su comprensión a consecuencia de la carga tecnológica del mismo o bien por la forma de presentar la información por parte de la empresa prestataria, en esta situación es muy importante que nuestros adultos mayores sean atendidos por empleados que puedan comprender el reclamo y evacuar la duda, ya que de otro modo es muy difícil que ellos por si mismos puedan resolver la maraña de opciones que el sistema le brinda.
La satisfacción del cliente no pasa solamente por la rapidez en el servicio sino que muchas veces, es precisa la atención humana para lograr una adecuada satisfacción sobre la prestación abonada.
Si tomamos en cuenta las situaciones y costumbres de las ciudades a lo largo y ancho de nuestra provincia, en las de menor carga demográfica es aún más importante la atención personalizada a los fines de la resolución de inconvenientes o consultas sobre un servicio.
Se hace necesario entonces regular esta actividad estableciendo supuestos mínimos sobre la forma en que los prestadores de servicios deben atender a los usuarios y clientes, pues la construcción de la sociedad debe ser un proceso colectivo donde prime el bien común por sobre el lucro, donde la eficiencia deje paso a las buenas practicas ya que es más importante la igualdad social que sienta las bases de la justicia social que la aplicación de las nuevas tecnologías.
Por lo expuesto solicito a los legisladores me acompañen con su voto la presente iniciativa.